El primer camino, consiste en Estandarizar y Automatizar, basándose en la construcción de una plataforma de servicios empresariales estándar, habilitados por una API a los que se puede acceder a través de la empresa y también externamente. Esto permite a una organización eliminar muchos de sus procesos y sistemas heredados. Pero, como lo atestigua cualquier persona que haya pasado por un proyecto de planificación de recursos empresariales, gestión de relaciones con los clientes o un proyecto bancario, reemplazar los procesos centrales en una empresa es altamente costoso y tarda varios años, también requiere poner muchos otros proyectos en espera. Hoy, tecnologías como la computación en la nube, las APIs, los microservicios y las mejores arquitecturas de soluciones digitales hacen que este proceso de industrialización sea más rápido, menos arriesgado y menos perturbador. Al mismo tiempo es importante avanzar en el camino de la automatización de los procesos, en particular utilizando herramientas robóticas y cognitivas que son capaces de reemplazar labores humanas con robots que aprendan cada dia de sus errores para ser capaces de realizar tareas mas complejas y con mucha mayor eficiencia que sus contrapartes humanas a una fracción de su costo original.

El segundo camino consiste en Mejorar la experiencia del cliente. Las empresas eligen esta estrategia cuando su objetivo más apremiante es mejorar su relación con sus clientes, abordando el problema en múltiples silos organizativos. Por lo general, intentan hacer varias cosas a la vez: desarrollar nuevas ofertas digitales, crear aplicaciones y sitios web móviles, mejorar sus centros de llamadas y empoderar a las mesas de servicio al cliente, todo con el objetivo de aumentar de forma considerable la satisfacción de sus clientes. Las ventajas de esta vía incluyen centrarse primero en el usuario y mejorar su experiencia, lo que se traduce en mayores puntajes de satisfacción del cliente y, a veces, un aumento en las ventas. La mayor desventaja es que las mejoras en la experiencia del cliente generalmente agregan más complejidad a los sistemas y procesos de por si ya complejos, lo que aumenta el costo para atender a un cliente. Asimismo, los empleados pueden necesitar realizar actos heroicos para cumplir con sus promesas.

El tercer camino consiste en avanzar hacia la preparación para el futuro alternando el enfoque de la mejora de la experiencia del cliente con la mejora de las operaciones y luego hacia atrás, cambiando el enfoque hacia adelante y hacia atrás según sea necesario. Por ejemplo, el primer movimiento podría ser un proyecto para implementar una experiencia omnicanal. Después de eso, las empresas podrían mejorar las operaciones, tal vez reemplazando algunos procesos heredados o creando una capa API. Luego, podrían intentar armar un conjunto más atractivo de ofertas para los clientes haciendo un uso más inteligente de los datos internos y finalmente mejorar las operaciones internas de los servicios con RPA. Con este enfoque, la diferencia entre el éxito y el fracaso es tener una hoja de ruta que informe los esfuerzos de todos en lugar de adoptar un enfoque aleatorio. La ventaja es que los pasos, que consisten en conjuntos de proyectos estrechamente coordinados, son más pequeños, lo que reduce el riesgo. La desventaja es que explicar los cambios intermitentes en la dirección puede ser difícil e incluso puede confundir a los trabajadores.

El cuarto y último camino consiste en crear una Nueva organización que ya este preparada para el futuro. En lugar de luchar una batalla cuesta arriba, hay líderes que optan por desarrollar nuevas empresas que comienzan su vida ya listas para el futuro. La ventaja de este camino es que permite a una organización construir su base de clientes, personas, cultura, procesos y sistemas desde cero para estar preparados para el futuro. No necesita lidiar con sistemas heredados o silos o cultura.

• El primer camino tiene sentido si la experiencia que la empresa entrega al cliente se encuentra en torno al promedio de la industria y la amenaza de interrupción digital no es alta. Un CIO es una buena opción para liderar esta vía.

• El segundo camino tiene sentido si la experiencia del cliente que ofrece la empresa es significativamente peor que la media y no puede esperar a mejorar, o si hay nuevos competidores preocupantes. Un ejecutivo apasionado por la experiencia del cliente que sabe leer y escribir tecnológicamente es una buena opción para liderar esta vía. Un CMO en este caso es una buena alternativa.

• El tercer camino tiene sentido si la experiencia del cliente que brinda la compañía es un problema, pero se pueden identificar algunas iniciativas que marcarán una gran diferencia. Se debe comenzar con eso y luego concentrarse en las operaciones. Tanto en CIO como el CMO pueden colaborar en este caso.

• El cuarto camino tiene sentido cuando no se puede ver una manera de cambiar la cultura, la experiencia del cliente y las operaciones, lo suficientemente rápido como para sobrevivir. El CEO o el COO son buenas opciones para liderar esta vía.

La era digital es una gran oportunidad para que los líderes reinventen las empresas. “Es clave elegir el camino adecuado según la realidad y contexto de la empresa y, asimismo, contar con líderes que acompañen esta transformación.” Aquellas empresas que no estén listas para el futuro probablemente no sobrevivirán frente a nuevas startups, jugadores de otras industrias y competidores ágiles que sí estaban listas.